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Customer Journey bei Markenerlebnissen

Die Customer Journey bezeichnet die „Reise“ eines möglichen Kunden, der an verschiedenen Punkten mit einer Marke in Kontakt tritt. Ganz gleich ob Online, in der realen Welt oder beides zusammen. Diese Kontaktpunkte oder sogenannte „Touchpoints“ können sich dabei gegenseitig beeinflussen und aufeinander aufbauen. Deshalb ist es im Sinne einer stringenten und erfolgreichen Markenführung so wichtig, alle direkten und indirekten Touchpoints im Vorfeld einer Kampagne genau zu betrachten, zu bewerten und sie über alle Wahrnehmungsebenen hinweg zu optimieren. 

In unserem Brand Interaction Workshop reisen wir gemeinsam mit unseren Kunden auf den verschiedenen Customer Journeys ihrer Zielgruppen. Bewährte Methoden helfen uns dabei, die Potenziale einzelner Touchpoints und deren Interaktionspunkten zu erkennen und zu optimieren. Damit sichern wir die digitale Transformation jedes einzelnen Markenerlebnis.

Die Customer Journey untergliedern wir dabei in vier Phasen:

Customer Journey - Aufmerksamkeit

Das Bewusstsein für ein Produkt oder eine Dienstleistung wird geweckt. Der Kunde lässt sich in dieser Phase inspirieren.

Digitale Touchpoints und Interaktionspunkte:

Customer Journey - Interesse

Das Interesse Produkt oder eine Dienstleistung wird verstärkt. Der Kunde beginnt eine Auswahl zu treffen, diese zu vergleichen, Detailinformationen einzuholen und sie zu favorisieren.

Digitale Touchpoints und Interaktionspunkte:

Customer Journey - Beziehungen

Der Kunde wünscht sich das Produkt oder Dienstleistung und erwägt den Kauf.

Digitale Touchpoints und Interaktionspunkte:

  • Kauf im Online-Shop
  • Kontakt über die Website
  • Besuch im stationären Handel bzw. verstärkte In-Store- Aktivitäten
  • Zusammenarbeit

Customer Journey - Loyalität

Die Kaufabsicht wird konkret. Der Kunde ist empfänglich durch Entscheidungsverstärker und Anreize, die schlussendlich den Kauf auslösen.

Digitale Touchpoints und Interaktionspunkte:

Auf ihrer Reise durch diese vier Phasen haben Kunden an den unterschiedlichen Touchpoints und Interaktionspunkten ganz unterschiedliche Erwartungen – ganz gleich, ob es sich dabei um analoge oder digitale Kontaktpunkte handelt. Die Erfahrungen innerhalb der einzelnen Customer Journeys müssen konsistent und nachvollziehbar gestaltet sein. Nur so wird die Leistung einer Marke mithilfe integrierter Ansätze glaubwürdig für den Kunden überprüfbar.

Für die strategische Markenkommunikation und dem damit verbundenen Digitalisierungsprozess der Marke ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, ein tiefes Verständnis für die Marke zu entwickeln. Unterstützt von Datenanalysen, Auswertungen, Usability-Tests, Audits bestehender Kampagnen, Strukturen und Prozesse. Diese Erkenntnisse kombiniert mit neuen Technologien ermöglichen Synergien und integrierte Lösungen, die eine erfolgsorientierte, erlebnisreiche und individuelle Kundenansprache ermöglichen. Auf allen Touchpoints jeder einzelnen Customer Journey.

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