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Customer Journey bei Markenerlebnissen

Die Definition einer Customer Journey, auch Buyers Journey genannt, leitet sich vom Begriff selbst ab: Es handelt sich dabei um die „Reise“ (engl. Journey) eines potenziellen Kunden (engl. Customer), bei der er an verschiedenen Punkten (Touchpoints) mit einer Marke bzw. einem Unternehmen, einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt tritt – sei es online, in der realen Welt oder beides. Die Kontaktpunkte mit Unternehmen können sich entlang dieser Journey gegenseitig beeinflussen und aufeinander aufbauen. Deshalb ist es im Sinne einer stringenten und erfolgreichen Markenführung so wichtig, alle direkten und indirekten Touchpoints im Vorfeld einer Marketing-Kampagne genau zu betrachten, zu bewerten und sie über alle Wahrnehmungsebenen hinweg zu optimieren – vom ersten Customer-Kontakt bis hin zum Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung bzw. der gewünschten Handlung (z. B. Bewerbung, Anfrage zur Zusammenarbeit). Vor allem im Zeitalter grenzenloser Online-Möglichkeiten und für absatzorientierte Unternehmen ist eine gute Customer Experience ein unerlässliches Ziel, wenn sie bei ihren Kunden im Gedächtnis bleiben und ihr Produkt erfolgreich absetzen bzw. eine vorab definierte Zielhandlung (Conversion) auslösen möchten.

Die Customer Journey Map als strategischer Startpunkt

Um eine holistische Marketing-Strategie zu entwickeln, die User und potentielle Kunden in den Mittelpunkt stellt, ist es wichtig zunächst einen Überblick über ihre Customer Journey zu gewinnen und anhand einer Touchpoint-Analyse die Stellschrauben zu identifizieren, an denen für eine verbesserte Journey gedreht werden kann – zum Beispiel, indem relevanter Content entwickelt oder ein eindeutiger Call-to-Action formuliert wird.

Dieser Überblick wird im Marketing üblicherweise in Form einer Customer Journey Map visualisiert. Das sogenannte Customer Journey Mapping stellt auf einer Karte die Reise der User und die relevanten Touchpoints mit der Marke bzw. dem Unternehmen dar. Eine solche Customer Journey Map entsteht nicht an einem Tag. Weil sie einen ganzheitlichen Überblick verschafft, beansprucht die Ausarbeitung einer Customer Journey Map Zeit und Ressourcen in einem Unternehmen – denn nur durch die Betrachtung aller Touchpoints lässt sich ein aufschlussreiches Bild gewinnen.

Um diesen Prozess effizient zu gestalten, unterstützt unsere Agentur Sie beim Customer Journey Mapping von Anfang an als zuverlässiger Partner. Durch unseren gemeinsamen Brand Interaction Workshop erarbeiten wir die Strategie und ein aussagekräftiges Customer Journey Mapping, mit dem Sie den Grundstein für erfolgreiches Customer-Experience-Management legen. Diese Strategie wird im weiteren Verlauf der Zusammenarbeit stetig erweitert und dient Ihrem Marketing als Optimierungsorientierung.

Vorteile eines aussagekräftigen Customer-Journey-Modells

Warum es so wichtig ist, sich als Unternehmen Zeit für eine sorgfältige Customer-Journey-Analyse zu nehmen, liegt klar auf der Hand. Eine im Detail ausgearbeitete Customer Journey Map ist ein wirksames Tool, mit dem Ihr Unternehmen bzw. Ihr Management die Bedürfnisse und das ganzheitliche Verhalten seiner Kunden nachvollziehen kann. Als Basis für eine verbesserte Customer Experience unterstützt es Sie dabei, Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern – und das rundum strategisch abgeleitet. Wo haben Ihre Kunden und Zielgruppen den ersten Kontakt zu Ihrer Marke? Welche Rolle spielen Ihre Social-Media-Kanäle und andere digitale Berührungspunkte dabei? Mit welchem Content motivieren Sie Ihre Zielgruppen, ihre User Journey fortzusetzen und in eine Customer Journey überzugehen? Was sind die "Moments of Truth", in denen sich eine Kauf- oder Handlungsabsicht formt? Mit einer Customer-Journey-Analyse finden Sie Antworten auf diese Fragen.

Mit dem zeroseven Brand Interaction Workshop ans Ziel

In unserem Brand Interaction Workshop reisen wir gemeinsam mit unseren Kunden durch die verschiedenen Phasen ihrer Customer Journeys und entlang der Customer Touchpoints ihrer Zielgruppen. Anhand bewährter Methoden und langjähriger Experience zum Thema Customer Journey unterstützen wir Sie dabei, die Potenziale einzelner Touchpoints mit Ihrem Unternehmen für potenzielle Kunden zu erkennen und Interaktionspunkte zu optimieren. Auch die Definition von Buyer Personas hilft dabei, Ihr Markenerlebnis stark für die digitale Transformation zu machen und Ihre Reise hin zur perfekten Customer Experience abzuschließen.

Um die Customer Journey Ihrer User und die Wirksamkeit Ihrer Touchpoints zu analysieren, gibt es unterschiedliche Methoden – vom vierstufigen AIDA-Modell bis hin zum 5-Phasen-Funnel. Wir von den zeroseven design studios untergliedern diesen Prozess in die folgenden sechs etablierten Phasen:

Phase 1 der Customer Journey: Aufmerksamkeit / Awareness

Das Bewusstsein für ein Produkt oder eine Dienstleistung wird durch gezielte Marketing-Maßnahmen geweckt. Der Kunde lässt sich in dieser Phase des Sales Funnels inspirieren.

Digitale Touchpoints und relevante Interaktionspunkte im Online Marketing:

Phase 2 der Customer Journey: Interesse

Das Interesse am Produkt oder einer Dienstleistung wird verstärkt. Der Kunde beginnt eine Auswahl zu treffen, diese zu vergleichen, Detailinformationen einzuholen und Favoriten zu bestimmen.

Digitale Touchpoints und relevante Interaktionspunkte im Online Marketing:

Phase 3 der Customer Journey: Beziehungen

Der Kunde wünscht sich das Produkt oder die Dienstleistung und erwägt den Abschluss.

Digitale Touchpoints und relevante Interaktionspunkte im Offline- bzw. Online-Marketing je nach gewünschter Zielhandlung:

  • Kauf im Online-Shop
  • Kontakt über die Website
  • Besuch im stationären Handel bzw. verstärkte In-Store-Aktivitäten
  • Zusammenarbeit

Phase 4 der Customer Journey: Loyalität

Der "Moment of Truth" ist gekommen: Die Absicht zu einem Abschluss wird konkret. Der Kunde ist empfänglich für Entscheidungsverstärker und Anreize, die schlussendlich den Abschluss auslösen.

Digitale Touchpoints und relevante Interaktionspunkte im Online-Marketing:

Phase 5 der Customer Journey: Conversion / Abschluss

Die Zielhandlung wird ausgelöst und es kommt zum Abschluss. Gerade hier gilt es, Prozesse im Sinne Ihrer Conversion-Ziele zu gestalten – schließlich soll die Reise Ihrer Zielgruppen auf genau diese Zielhandlung hinauslaufen. Unsere Agentur unterstützt Sie dabei, abschlussfördernde Maßnahmen zu identifizieren und die Journey im Hinblick darauf zu optimieren. Durch ausgiebiges A/B-Testing sowie Monitoring und Analysen zum Verhalten Ihrer User stützen wir unsere Arbeit strategisch.

Vor allem eine hohe Usability Ihrer Customer Journey trägt dazu bei, Ihre Conversions zu steigern – ganz gleich, ob das Onlineshop-Käufe oder B2B-Beziehungen sind. Folgende Faktoren können dafür maßgeblich sein:

  • Übersichtliche Produktauswahl
  • Unkomplizierte Auswahl der von Zahlungs- und Versandmethoden
  • Interaktionsmeldungen (z. B. bei erfolgreicher Anmeldung oder fehlenden Pflichtangaben)
  • Verbesserter Checkout-Prozess
  • Formulare für unkomplizierte Angebotsanfragen
  • Management der Anfragen per Kontakformular, Telefon oder E-Mail
  • Whitepaper-Downloads

Phase 6 der Customer Journey: Onboarding / After-Sales

Wurde eine Zielhandlung ausgelöst, ist der nächste Schritt die Einleitung von Folgetransaktionen. Nützliche weiterführende Informationen zu einem Produkt oder Service beispielsweise – oder an einen Kauf anknüpfende Dienstleistungen und Produkte – können die Grundlage dafür bilden und an unterschiedlichen Touchpoints platziert werden:

  • Betriebsanleitungen
  • Datenblätter
  • Begleitinformationen (Servicehefte)
  • Checklisten
  • Retourenscheine
  • Garantiebedingungen
  • Cross- und Up-Selling
  • Wartung und Services
  • Ermittlung der Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate (Net Promoter Score) zum weiteren Imageausbau

Auf ihrer Reise durch diese sechs Phasen haben Kunden und Zielgruppen an den unterschiedlichen Touchpoints auch unterschiedliche Erwartungen – ganz gleich, ob es sich dabei um analoge oder digitale Berührungspunkte handelt. Durch stringentes Marketing gelingt es, das Erlebnis entlang der Customer Journey konsistent und nachvollziehbar zu gestalten. Nur so sind die Leistungen einer Marke mithilfe integrierter Ansätze glaubwürdig und überprüfbar für potenzielle Kunden.

Für die strategische Markenkommunikation und den damit verbundenen Digitalisierungsprozess einer Marke bzw. eines Unternehmens ist es deshalb von entscheidender Bedeutung, ein tiefes Verständnis für die Marke zu entwickeln – anhand von Datenanalysen und Auswertungen mit Google Analytics, Usability-Tests, Audits bestehender Kampagnen, logischen Strukturen und durchdachten Prozessen. Diese Erkenntnisse ermöglichen in Kombination mit neuen Technologien Synergien und integrierte Lösungen – für eine erfolgsorientierte, erlebnisreiche und individuelle Kundenansprache und für die volle Ausschöpfung Ihres Conversion-Potenzials an allen Touchpoints.

Sie möchten die Customer Journey Ihres Unternehmens verbessern und sich unverbindlich zum Thema beraten lassen?

Kommen Sie gerne auf uns zu! Wir begleiten Sie auf Ihrer Reise hin zum optimierten Kundenerlebnis und unterstützen Sie dabei, Ihre Unternehmensziele ganz im Sinne Ihrer Zielgruppen zu erreichen.


Wenn wir Ihr Interesse an unseren Projekten und unserer Agentur geweckt haben, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.

Thomas Seruset CEO - Geschäftsführender Gesellschafter
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